«Les clientes et clients sont au centre denos préoccupations»
Au sein du service d’aide et de soins à domicile, la qualité se manifeste de différentes façons pour le personnel infirmier: dans les conditions-cadres, telles que les protocoles, mais aussi à travers une expertise de soutien qui accompagne le personnel par le biais de discussions de cas ou de coaching direct. Il en résulte un cadre sûr, dans lequel le personnel infirmier peut appliquer les mesures de manière efficace, économique et appropriée. La clientèle se sent ainsi rassurée, prise au sérieux et bien accompagnée.
Mesurer la santé
Manque de transparence, gestion floue, perspectives divergentes: comment mesurer la qualité de notre système de santé?
Pour les infirmières et infirmiers, la qualité se reflète également dans une relation de confiance et dans un service adapté aux besoins individuels de la clientèle. Une planification fluide et une gestion adéquate du temps sont également des facteurs qui améliorent la qualité des soins. Cependant, certains aspects organisationnels peuvent être source de tensions, notamment en raison d’imprévus et du rôle de coordination des soins. Par exemple, si les clientes et clients ne sont pas allés chercher leurs médicaments, le service de soins à domicile doit s’en occuper, tandis qu’en milieu hospitalier, les médicaments sont disponibles sur place.
Equilibre fragile entre besoins et coûts
Les prestations d’aide et de soins à domicile sont soumises aux dispositions de la loi sur l’assurance-maladie et à son ordonnance ainsi qu’aux tarifs fixés par les cantons ou les communes, ce qui rend le financement complexe. Il en résulte des conflits entre les besoins en soins réels, le facteur temps et les prestations qui seraient nécessaires, mais qui dépassent le cadre d’un mandat de soins. Ces tensions apparaissent notamment dans des situations complexes et exigeantes, telles que les soins palliatifs ou les soins prodigués à des personnes atteintes de troubles cognitifs. Dans de tels cas, le personnel infirmier doit pouvoir identifier les tâches qui relèvent réellement des soins infirmiers. Il arrive que des changements cognitifs exigent davantage de temps sans que ce temps supplémentaire ait été prévu dans le plan de soins. Ces situations sont particulièrement difficiles. Elles peuvent être une source de stress pour le personnel et, à terme, influencer la qualité des soins ou augmenter le risque d’erreurs.
«Il n’est pas rare que les infirmières et infirmiers soient la seule interaction sociale des clientes et clients.»
Un fossé peut donc se creuser entre les exigences économiques et les besoins en matière de soins. Les assureurs-maladie, chargés de contrôler les prestations, doivent en être conscients. Les prescriptions légales et économiques n’en demeurent pas moins essentielles, car elles constituent le cadre organisationnel des services d’aide et de soins à domicile et garantissent une mise en œuvre globale. Il est donc indispensable d’examiner attentivement les deux aspects: celui du financement et celui des soins ambulatoires dispensés. Le bien-être et la sécurité de la clientèle doivent toujours être au premier plan.
Les discussions internes de cas et les supervisions aident le personnel infirmier à surmonter les conflits émotionnels et éthiques pouvant découler de situations complexes.
Le facteur humain, critère de qualité
Outre des soins et des conseils prodigués avec professionnalisme, d’autres aspects de la qualité sont importants pour les clientes et clients: la ponctualité, l’empathie et une communication respectueuse qui favorise la confiance. Il n’est pas rare que les infirmières et infirmiers soient la seule interaction sociale des clientes et clients. Cela peut créer d’autres problèmes, notamment le besoin d’attention ou l’envie de faire la conversation, qui dépasse le cadre des prestations de soins défini. Une communication transparente au sujet des ressources existantes peut aider les clientes et clients à mieux comprendre les enjeux. Dans ce contexte, il est particulièrement important d’établir une relation de confiance.
En résumé, on peut dire que la qualité des soins ambulatoires est le résultat d’une interaction entre les compétences professionnelles, les conditions-cadres et le milieu de vie des clientes et clients. Le personnel infirmier doit trouver un équilibre entre les exigences professionnelles, les réalités économiques et le facteur humain. Cette tâche nécessite un savoir-faire, de l’empathie, de la réflexion ainsi que la reconnaissance et le financement des prestations d’assistance.
