06.06.2019 | Par Maria Giesauer

Plus qu’un simple agent payeur

Les assureurs-maladie revendiquent l’optimisation de leurs services pour évoluer vers le rôle de partenaire santé. Qu’en est-il toutefois des besoins des clients? Leur est-il utile qu’une assurance-maladie propose plus que des produits d’assurance?

En bref

  • Les clients souhaitent une instance de conseil sur les questionsrelatives à la santé.
  • Selon eux, une assurance-maladie doit surtout avoir des collaborateurs compétents et régler les demandes rapidement.
  • Les services existants de la CSS sont jugés très bons, mais tout le monde ne les connaît pas encore.

Personne n’aurait demandé à la Poste qu’elle rende possible l’envoi gratuit de cartes postales de l’étranger via une application. Aujourd’hui pourtant, beaucoup de gens trouvent cette fonction géniale et s’en servent régulièrement. Et pour l’assurance-maladie? Tout ce que les assurés lui demandent, c’est le règlement ponctuel de toutes les factures de médecin.

Ou peut-être encore autre chose? Pour répondre à cette question, la CSS juge essentiel de connaître les besoins de ses clients. A quelles difficultés sont confrontés les assurés dans le domaine de la santé? En quoi l’assurance-maladie pourrait-elle les soutenir? Les enquêtes de la CSS sur les besoins dans le domaine de la santé révèlent certains problèmes dans les soins médicaux. De l’avis des assurés, la hausse des prix des médicaments représente le plus grand problème, suivi par l’absence de coordination entre les médecins en amont et en aval. Selon les patients, une meilleure coordination permettrait d’éviter les doubles examens inutiles.

Dans le même temps, la confiance dans la compétence médicale est très grande, notamment envers le médecin de famille et les spécialistes. Les patients sont satisfaits des conseils de leur médecin de premier recours: plus de la moitié d’entre eux estiment qu’il est bon que leur médecin traitant leur recommande un spécialiste ou un hôpital en cas d’intervention.

Les enquêtes montrent donc que, pour les questions ayant trait à la santé, les gens souhaiteraient pouvoir se faire conseiller par une instance de ce domaine.

Les attentes envers l’assurance-maladie

De nos jours, la première attente envers une assurance-maladie est qu’elle paie les dépenses occasionnées sans perdre de temps ni occasionner de tracasseries. De plus, l’assurance-maladie idéale se caractérise par des collaborateurs compétents, des processus simples, un bon rapport prix-prestations et une grande fiabilité.

Elle est attentive aux besoins de ses clients, fait preuve de flexibilité et adapte si possible son offre. Du point de vue des assurés, les assurances-maladie ont toutefois d’autres tâches à assumer:

  • responsabilité du contrôle des coûts: les assurances-maladie doivent davantage inciter leurs assurés à rester en bonne santé ou à mieux contrôler leurs médecins et leurs hôpitaux pour qu’ils évitent de prescrire des prestations inutiles.
  • partenaire santé: actuellement, les assurances-maladie sont souvent associées à la maladie. Très rares sont les clients qui considèrent leur assurance comme un partenaire sur les questions de santé. De nombreux assurés redoutent que les assurances-maladie ne pensent qu’à leurs propres intérêts ou connaissent mal la situation personnelle de leurs clients. En parallèle, certains groupes de clients apprécient un engagement plus marqué des assurances-maladie en tant que partenaire santé. Ils ont envie que les comportements sains soient encouragés et récompensés. Les personnes qui de manière générale ont l’impression d’être mal informées sur le thème de la santé aimeraient aussi que leur assurance-maladie leur donne des conseils.

Une excellente évaluation, mais …

Les enquêtes réalisées auprès des utilisateurs montrent que les services d’ores et déjà proposés par la CSS, mais se trouvant en dehors de son activité principale, sont en majeure partie jugés très positivement. Le conseiller numérique «myGuide» lancé récemment en est un bon exemple: en se basant sur les symptômes d’une maladie, il émet une recommandation sur le moment optimal des soins et les besoins optimaux en la matière. Tout comme l’appli de la Poste dont nous avons parlé et qui permet d’envoyer des cartes postales, myGuide n’est pas un service auquel on se serait attendu de la part d’une assurance-maladie. Néanmoins, selon une enquête réalisée auprès des utilisateurs de myGuide, les trois-quarts d’entre eux renouvelleraient sans hésiter l’expérience et la majorité le recommanderait comme guide.

Un très bon accueil est également réservé au service de Care Management de la CSS Assurance: «l’accompagnement personnalisé des patients». Sur cinq clients ayant fait appel à ce service, quatre en sont très satisfaits et plus de 90% le recommanderaient sans hésiter. Les utilisateurs sont très contents du second avis médical et des programmes de santé: ils recommanderaient quasiment tous services. Bien souvent toutefois, ces services ne sont pas encore perçus comme inhérents à l’offre d’un assureur-maladie, alors que l’on aurait pu s’y attendre compte tenu du feed-back positif des utilisateurs. Les assurances-maladie doivent donc continuer de renforcer leur nouveau rôle de partenaire santé pour bénéficier d’une meilleure acceptation.

Trouver le juste équilibre

Si les besoins relatifs à des services de conseil dans le domaine de la santé sont réels, un véritable exercice d’équilibriste attend toutefois les assurances-maladie: il leur faut à la fois concilier les attentes des assurés quant à leur rôle multiple allant d’agent payeur à conseiller santé et prouver constamment leur compétence grâce à des services et des produits innovants.



Maria Giesauer

est experte en Customer Experience et études de marché à la CSS Assurance.

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